江苏省徐州市人民政府办公室


市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知



徐政办发〔2012〕34号


各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：
《徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻落实。




二〇一二年三月十三日　　





徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法



第一条　为推进我市“12345”政府服务热线（以下简称“政府热线”）制度化、规范化、科学化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，根据《市政府关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见》（徐政发〔2011〕127号）精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称群众诉求事项，是指群众通过政府热线提出的与公共服务有关的咨询、意见、批评、建议和投诉。
第三条　政府热线接听受理前台及热线成员单位热线电话受理和处理群众诉求事项适用本办法。
第四条　政府热线督查中心依据本办法负责对热线接听受理前台及热线成员单位受理和处理群众诉求工作实施督查督办。
第五条　政府热线督查中心以诉求事项的接处态度、受理数量、办结数量、专线电话接通率、答复准确性、及时办结率、催办率、重办率、群众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。
第六条　人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。
（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的；
（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行回访职责的；
（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；
（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析结果的；
（五）其他违反外包服务合同约定的情形。
第七条　成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由政府热线领导小组办公室予以通报批评，或视情节移交市作风办进行问责，涉及违反行政纪律的移交市监察局追究纪律责任。
（一）对派发的电子工单提到的群众诉求，经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的；
（二）对跨部门、跨区县联合办理的诉求事项，政府热线督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）对交办的诉求事项，因回复或答复诉求人不符合徐政发〔2011〕127号文要求而被督查中心连续两次以上（含两次）退回重办的；
（四）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；
（五）无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况的；
（六）对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；
（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；
（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；
（九）其他需要问责或处分的情形。
第八条　本市非成员单位办理人工接听受理前台、督查中心交办群众诉求事项的督查督办工作，参照本办法执行。
第九条　本办法由市“12345”政府服务热线督查中心负责解释。

第十条　本办法自发布之日起施行。

附件：1.徐州市“12345”政府服务热线成员单位工作考核评比办法（试行）
2.徐州市“12345”政府服务热线成员单位考核评分细则（略）
3.徐州市“12345”政府服务热线催办通知（略）
4.徐州市“12345”政府服务热线重办通知（略）
5.徐州市“12345”政府服务热线督办通知（略）








附件1：

徐州市“12345”政府服务热线成员单位
工作考核评比办法（试行）



一、成员单位日常工作考核内容
（一）组织领导
1.分管领导明确，指定具体承办处（科）室或责任落实到有关处（科）室，设专（兼）职工作人员具体承办。
2.把政府热线工作列入本单位重要议事日程和部门年度工作计划。
3.定期召开本地、本部门、本单位政府热线相关工作会议，主动开展工作，及时总结经验教训，不断改进和加强政府热线工作。
4.主要领导及分管领导高度重视政府热线工作，对政府热线交办的重大问题能亲自批阅处理并亲自督办。
（二）工作机制
1.建立健全工作网络，做到运转通畅、反应迅速，及时解决群众反映的问题；改善办公条件，配备热线专用电脑、传真以及必要的交通、通讯工具和办公自动化设备等。
2.建立健全本部门内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、问责等工作制度；对政府热线交办的事项，有完整的工作流程，实现工作管理规范化、制度化。
3.对下一级承办单位加强业务管理、工作指导和监督考核，做到“分级负责，归口办理，责任到人，监督到位”。
4.根据需要，按时参加政府热线领导小组办公室组织的政府热线工作例会。
（三）事项办理
1.对政府热线交办的事项认真办理，做到件件有着落、事事有回音；重点考核成员单位办理事项的及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标。
2.对政府热线交办事项，应在规定时限内将办理结果如实答复来电人，努力提高满意率。
3.按照政府热线要求，及时更新、审核、报送本地、本部门、本单位知识库。
4.每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众来电、来信工作情况，对紧急、重大情况要及时书面报告。
5.首接责任单位按照首接负责制要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等首接责任，办理结果明确、具体，并附相关证明依据；协同责任单位服从首接责任单位的协调，积极配合首接责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复首接责任单位。

6.对事项复杂、需要多个部门共同办理解决的事项，由政府热线督查中心指定牵头责任单位；牵头责任单位按照要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任；协同责任单位服从牵头责任单位的协调，积极配合牵头责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复牵头责任单位。
二、加分项目
有以下项目的，每件加0.2分，最多加10分。
（一）对政府热线交办的重大难点、热点问题，领导重视，千方百计解决落实，在一定范围内获得市民普遍好评的，予以加分。
（二）工作成绩显著，被政府热线通报表扬或在全市热线工作会议、热线简报、网站、新闻媒体等作为典型经验交流、推广的，予以加分。
三、扣分项目
有以下项目的，每件扣1分，最多扣10分。
（一）因工作不力，群众意见较大，被政府热线通报批评的予以扣分。
（二）因工作失职或违反纪律造成不良影响，被市作风办或市监察局问责或纪律处分的，予以扣分并取消成员单位评优评先资格。

四、考评工作的组织实施
（一）由政府热线领导小组办公室会同相关部门，组成考评领导小组，下设考评办公室，具体负责对各成员单位的考核评比工作。考评办公室设在政府热线督查中心。
（二）考核评比采取量化方式，每个季度考核评比一次，每季度通报一次结果，年终进行总评。
（三）考核评比采取日常检查、回访市民、查阅系统记录等形式，结合各成员单位实际工作情况，由考评办公室进行综合打分，提出初步意见报考评领导小组研究决定，最终确定先进单位和个人。
（四）考评结果计入成员单位年度绩效考核和机关作风考核指标分值；对于工作成绩突出的先进单位和个人，报请市政府给予表彰奖励。
五、本办法自发布之日起执行。





四川省绵阳市人民政府办公室


绵阳市人民政府办公室关于印发《绵阳市信息化建设项目管理办法(修订)》的通知
　
绵府办发[2009]41号


科技城管委会，各县市区人民政府，各园区管委会，科学城办事处，市级各部门：

《绵阳市信息化建设项目管理办法(修订)》已经市政府第63次常务会议审议通过，现印发你们，请认真遵照执行。

绵阳市人民政府办室

二○○九年五月二十日



绵阳市信息化建设项目管理办法(修订)



第一条 为进一步规范绵阳市财政投资信息化项目的统一管理和组织实施工作，提高财政资金的投资效益，根据《中共中央办公厅、国务院办公厅关于转发国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见的通知》(中办发[2002]17号)和《中共绵阳市委办公室绵阳市人民政府办公室关于加强全市电子政务建设的实施意见》(绵委办发[2008]23号)精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条 凡市本级财政投资建设的信息化项目，软件开发总投资额超过5万元人民币，或系统集成总投资额超过10万元人民币的，适用本办法。

第三条 本办法所称信息化项目，是指以计算机、通信技术及其他现代信息技术为主要手段的信息网络建设、信息应用系统建设和信息资源开发等新建、扩建或改建的项目。

第四条 中共绵阳市委绵阳市人民政府信息化工作办公室(简称“市信息办”)是全市信息化工作主管部门，负责市财政投资信息化建设项目的统筹规划、综合协调、项目概算审查、监督管理和验收评价。

市财政局负责信息化项目的预算、资金拨付、结算审查和竣工财务决算审查。

第五条 使用财政性资金的信息化项目应当符合下列条件：

(一)符合国家和本市有关方针政策，符合绵阳市信息化发展规划及发展要求；

(二)遵循统筹规划、互联互通、资源共享和安全保密的原则；

(三)属于公共财政和财政资金供给的范围；

(四)具有明确的项目目标、组织实施计划和具体的项目预算；

(五)经过可行性研究和论证，具备较好的组织实施条件；

(六)法律法规规章规定的其他条件。

第六条 申报财政性资金的信息化项目，应当符合下列要求：

(一)按照项目审核管理有关规定和时间要求向市信息办统一申报；

(二)明确申请资金来源，一般包括科技城信息化建设专项资金、其他政府专项资金、其他财政性资金等；

(三)提供项目可行性研究报告、项目建设方案和组织实施计划；

(四)法律法规规章规定的其他材料。

第七条 对申请使用科技城信息化建设专项资金的信息化项目，市信息办每年定期受理；对申请使用其他财政性资金的信息化项目，市信息办应当及时受理。

第八条 对单位申报使用财政性资金的信息化项目，由市信息办根据本市信息化中长期发展规划和年度计划以及本市确定的信息化重大项目进行初审，并出具初审意见。

第九条 使用财政性资金的信息化项目，其资金来源由市财政局、市信息办按照下列原则共同审核：

(一)对于符合本市信息化中长期发展规划和年度计划以及本市确定的重大项目，原则上列入科技城信息化建设专项资金进行平衡；

(二)对于部门系统内的重大信息化项目，原则上列入其他政府专项资金进行平衡；

(三)对于单位内部重大信息化项目，原则上列入其它财政性资金进行平衡。

对于跨年度实施的信息化项目，项目实施单位应当明确项目分年度资金安排计划，由市财政局、市信息办进行综合平衡。

第十条 使用财政性资金的信息化项目，由市信息办组织信息化专家委员会采取会议评审、现场审核等方式进行评审，并出具评审意见。

第十一条 对申请财政性资金的信息化项目，按照评审结果分别处理。

对申请科技城信息化建设专项资金的项目，评审结果为同意实施的，经市信息办核准汇总，由市信息办、市财政局报经市政府分管领导同意后，按照财政预算编报程序共同确定年度科技城信息化建设专项资金项目安排计划。

对申请使用其他政府专项资金的信息化项目，由市政府分管领导同意后，经市信息办组织评审提出意见后确需实施的，在其他政府专项资金中进行安排。

对使用其他财政性资金并已落实资金来源的项目，经评审结果为同意实施的，由市财政局根据评审确定的项目预算安排项目经费。各项目实施单位须按照确定的预算进行实施，超出预算部分须重新评审。

评审结果为暂缓实施的，申报单位可以对项目进行调整后重新申报。

第十二条 各信息化项目实施单位应当严格执行政府采购、信息安全、资源共享等相关方面的规定和要求，并按照审核同意的项目实施方案组织实施信息化项目。

第十三条 市信息办、市财政局对信息化项目的实施过程及资金使用情况进行监督检查。

第十四条 市财政投资的信息化项目总投资在50万元人民币以上的，项目建设单位应按照信息化建设工程监理的有关规定，委托具有相应资质的工程监理单位对项目进行工程监理。

第十五条 项目建设完成以后，项目单位应向市信息办提出验收申请。市信息办会同市财政局等相关部门对完工项目进行验收(具体验收办法由市信息办另行制定)，并建立项目资金绩效评价制度。市信息办根据有关规定，对市财政投资信息化项目开展绩效评价，评价结果送市财政局备案。

第十六条 项目成果(主要指执行合同所完成的、与研究开发目标有关的知识产权、发明权和其它成果权)归项目建设单位所有，市信息办有权在其他行政机关推广使用，项目建设单位应当支持。使用单位不得将项目成果转让给其他单位或个人使用。

第十七条 软件开发总投资额低于5万元人民币，或系统集成总投资额低于10万元人民币的财政投资信息化项目报送市信息办备案。

第十八条 本办法由市信息办、市财政局负责解释。

第十九条 本办法自颁布之日起施行。