山东省人大常委会


青岛市出租汽车客运管理条例
山东省人大常委会


（1997年7月24日青岛市第十一届人民代表大会常务委员会第二十二次会议通过 1997年8月16日山东省第八届人民代表大会常务委员会第二十九次会议批准 1997年9月1日起施行）

第一章 总 则
第一条 为加强本市出租汽车客运管理，维护客运市场秩序，保护合法经营，保障乘客和出租汽车客运经营者的合法权益，根据本市实际，制定本条例。
第二条 出租汽车客运是指依照本条例取得经营权的客运汽车，根据乘客要求的时间和地点行驶、上下及等待，按里程或时间计费的营运方式。
第三条 凡在本市行政区域内经营四至八座出租汽车客运业务的单位和个人，必须遵守本条例。
前款以外的其他客运出租汽车的客运管理参照本条例执行。
第四条 青岛市交通行政主管部门是本市出租汽车客运管理的行政主管部门。各县级市、黄岛区、崂山区、城阳区交通行政主管部门按照本条例规定，负责本辖区内出租汽车客运管理工作。
县级以上运输管理机关，具体承担本条例规定的管理职责。
公安、工商、物价、技术监督、规划、市政、财政、税务等有关行政管理部门按照各自的职责，协同交通行政主管部门进行出租汽车客运管理工作。
第五条 出租汽车的运力投放额度计划，由青岛市交通行政主管部门会同有关部门编制，报青岛市人民政府批准后组织实施。
第六条 出租汽车经营权实行有偿使用。
出租汽车经营权有偿使用应当遵循公开、公平、公正的原则。鼓励规模经营。
第七条 出租汽车客运经营者应当恪守职业道德，文明服务。

第二章 经营权的取得和转让
第八条 出租汽车经营权通过以下方式取得：
（一）公开竞投中标；
（二）依法转让；
（三）市人民政府确定的其他方式。
第九条 出租汽车经营权的竞投由青岛市人民政府确定的竞投组织机构组织实施。
第十条 进行出租汽车经营权竞投时，竞投组织机构应当提前二十日向社会发布竞投通告。
出租汽车经营权竞投通告应当载明下列事项：
（一）竞投人的资格和条件；
（二）竞投时间、地点；
（三）竞投数量、车型；
（四）营运区域；
（五）保证金、经营权有偿使用费及其他有关费用的交付方式、期限；
（六）其他应当告知的事项。
第十一条 竞投人应当在规定期限内向竞投组织机构提出竞投申请，并提供下列文件或资料：
（一）经营可行性分析报告；
（二）有效的资金信用证明；
（三）工商营业执照复印件或个人身份证明；
（四）其他应当提供的资料。
经审查符合条件的竞投人，应当按规定缴纳竞投保证金。
第十二条 参加出租汽车经营权竞投的人员可以是竞投单位法定代表人或竞投者本人，也可以委托代理人参加。
第十三条 竞投的底价由青岛市人民政府确定。
竞投人的最高竞投价低于竞投底价的，该次竞投无效。
出租汽车经营权竞投规则由竞投组织机构规定并公布。
第十四条 竞投人中标后，应当按规定与青岛市运输管理机关签订青岛市客运出租汽车经营权使用合同，并在合同签订之日起五日内缴纳全部经营权有偿使用费。因故不能按时缴纳的，应当及时向青岛市运输管理机关报告，经审查批准后，可以延期缴纳，但延长期限不得超过三十日。


第十五条 竞投人中标后不签订合同或在规定时间内未能全部缴纳经营权有偿使用费的，保证金不予退还，竞投组织机构可以对其已中标的经营权另行组织竟投。
第十六条 竞投人未中标的，其保证金在竞投后三日内予以退还。竞投中标的，保证金用于折抵经营权有偿使用费。
第十七条 中标竞投人按本条例缴纳规定费用后，获得出租汽车客运经营资格，由青岛市运输管理机关颁发出租汽车经营权证。
出租汽车经营权证按单车颁发，特定车辆专用。经营权使用期满，经营权证由青岛市运输管理机关收回。
出租汽车经营权有偿使用期限为十年，在有效期内可依法转让、抵押、继承。
第十八条 出租汽车经营权转让必须通过出租汽车经营权交易机构进行。
出租汽车 经营权转让时，双方当事人应当向出租汽车经营权交易机构提出申请。经审查符合规定条件的，给予办理交易手续。双方当事人应当按有关规定向出租汽车经营权交易机构缴纳手续费。
出租汽车经营权转让成交后，双方当事人必须在三日内到青岛市运输管理机关办理经营权变更登记手续。
第十九条 出租汽车经营权与出租汽车车辆同时转让的，经营权转让费和车辆转让费应当分别计算。
第二十条 出租汽车经营权转让价格明显低于合理价格的，运输管理机关享有优先购买权。经营权转让价格高于竞投中标价格的，转让方应当按有关规定向运输管理机关缴纳转让增值费，并入经营权有偿使用费。
第二十一条 在出租汽车经营权有效期限内，经营权使用人按规定办理出租汽车报废、更新手续时，不再缴纳经营权有偿使用费。

第三章 经营管理
第二十二条 开办出租汽车客运经营单位应当符合以下条件：
（一）拥有出租汽车经营权；
（二）有固定的办公场所和与经营规模相适应的停车场地；
（三）有不少于拟从事营运车辆总价值百分之五的流动资金；
（四）有符合经营客运业务要求的管理、驾驶人员；
（五）有完善的内部管理规章制度；
（六）经营管理、车辆技术管理、财务、统计等岗位，应当分别至少有一名具有初级以上相关专业技术职称的人员。
第二十三条 申请经营出租汽车客运业务的单位和个人，必须按下列程序办理有关手续后，方可经营出租汽车客运业务：
（一）持有关的证明文件资料和出租汽车经营权证，到青岛市运输管理机关领取道路运输经营许可证（以下简称经营许可证）；
（二）凭经营许可证到有关部门办理营业登记、税务登记和保险手续：
（三）按出租汽车经营权证和核定的车型、档次、数量配备出租车辆，按规定到财政、公安部门办理有关手续；
（四）持上述证件到青岛市运输管理机关领取道路运输证和有关票据。
第二十四条 个人取得出租汽车经营权并从事营运的，应当与出租汽车客运经营单位签订管理服务合同。
第二十五条 经营出租汽车客运业务的单位和个人（以下统称客运经营者）分立、合并、迁移以及变更其他登记事项的，应当向当地运输管理机关申报，按规定到有关部门办理变更手续。
第二十六条 客运经营者需暂停营业超过三十日的，应当向当地运输管理机关申报，按照规定将道路运输证、出租车辆标志灯及未用出租客票交当地运输管理机关封存，并到工商行政和税务部门办理有关手续。
第二十七条 客运经营者终止经营的，应当向当地运输管理机关申报，按照规定缴销经营许可证、道路运输证、出租车辆标志灯、驾驶人员服务资格证及未用出租客票，并到工商行政、税务、公安、保险部门办理有关手续。
第二十八条 客运经营单位应当按规定向运输管理机关报道有关统计资料。
第二十九条 对经营许可证、道路运输证，客运经营者应当按规定的时间向原发证机关报验。
第三十条 客运经营单位应当加强对从业人员的法制教育、职业道德教育和业务培训，提高从业人员素质。
第三十一条 客运经营单位收取管理费及其他费用，应当严格执行有关规定，实行收费公开。
第三十二条 客运经营者必须在批准的经营范围和区域内经营，不得超出经营区域异地经营。
出租汽车进入非批准经营区域后，不得显示空车待租标志并承接客人。
第三十三条 出租客运车辆的更新应当符合运输管理机关对车型、档次的要求。
第三十四条 出租汽车车辆除应当符合公安机关对机动车辆的统一规定外，还必须符合下列规定：
（一）按经营区域规定统一车辆颜色，在车身规定部位标明经营者名称，车辆顶部安装由青岛市运输管理机关制发的出租汽车标志灯。
（二）车内装置空车待租标志、经营权牌照，贴有运价标签和注明监督电话，按规定安装由交通、技术监督部门统一选型的计价器。
第三十五条 出租汽车驾驶员必须具备以下条件：
（一）具有驾驶员资格及两年以上驾驶资历；
（二）无严重违法违章记录；
（三）经运输管理机关培训并获得青岛市出租汽车服务资格证。
每辆出租汽车配备驾驶员不得超过两人。
第三十六条 出租汽车驾驶员在营运中应当遵守下列规定：
（一）保持车容整洁、车辆技术状况良好，安全、消防设施齐全，定期维护检测车辆，保证营运安全；
（二）携带车辆行驶证、驾驶证、道路运输证等证件，按规定放置服务资格证，夜间营运时开启标志灯；
（三）礼貌待客、热情服务，使用文明用语，着装整洁；
（四）按照青岛市物价、交通行政主管部门核定的收费标准收费，并主动给付乘客出租汽车客票；
（五）按规定对计价器进行检定，保持准确有效，正确使用并按计价器显示金额收费；
（六）按照乘客指定到达地点选择最佳线路行驶。
第三十七条 禁止下列行为：
（一）伪造、涂改、冒用、倒卖、擅自转让经营许可证、道路运输证、出租汽车经营权证、标志灯和出租汽车客票；
（二）直接或者变相多收费、乱收费；
（三）无故拒载、中途甩客或者故意绕道行驶；
（四）敲诈勒索和刁难乘客；
（五）侮辱、殴打乘客；
（六）未经租用人同意招揽他人同乘；
（七）超出规定区域营运；
（八）将乘客遗失物品据为己有；
（九）欺行霸市，强拉强运，及以其他方式扰乱出租汽车客运秩序；
（十）利用出租汽车进行违法犯罪话动。
第三十八条 出租汽车驾驶员有权拒绝可能危及人身、财产安全或携带危险品及污染乘车环境物品的乘客乘车。
第三十九条 运送长途乘客或乘客要求在外地逗留过夜的，出租汽车驾驶员应当登记乘客身份，并向所在单位报告。
第四十条 遇有抢险、救灾等特殊客运任务，客运经营者必须服从运输管理机关和公安机关的统一调度和指挥。
第四十一条 运输管理机关应当加强出租汽车营运的监督管理，进行经常性路检路查。监督检查人员执行检查任务时，应当出示检查证件。
第四十二条 运输管理机关可以在机场、车站、码头、风景区等客流集中的场所设置管理站点，进行现场管理，有关单位应当予以配合和支持。

第四章 奖励与处罚
第四十三条 对执行本条例在出租汽车客运经营中作出突出成绩的客运经营者，由交通行政主管部门给予表彰、奖励。
第四十四条 各级运输管理机关应当设置专号投诉电话，及时查处乘客反映的问题。对举报投诉客运经营者违法违章行为的，经查证属实，由受理单位予以奖励。
第四十五条 违反本条例有下列行为之一的，由运输管理机关给予警告，并可处以五十元以下罚款：
（一）违反本条例第三十六条第一项规定的；
（二）未按规定携带道路运输证、放置服务资格证，以及夜间营运时未开启标志灯的。
第四十六条 违反本条例有下列行为之一的，由运输管理机关给予警告，并可处以一百元以上五百元以下罚款；其中属本条（四）、（五）、（六）项的行为，并可暂扣其道路运输证：
（一）出租汽车车辆不符合本条例第三十四条规定要求的；
（二）不按规定报送有关统计资料的；
（三）不按规定报验经营许可证、道路运输证的；
（四）无服务资格证驾驶出租汽车的；
（五）无故拒载、中途甩客或者故意绕道行驶以及未经租用人同意招揽他人同乘的；
（六）将乘客遗失物品据为己有的。
第四十七条 违反本条例有下列行为之一的，由运输管理机关处以五百元以上一千元以下的罚款；其中属（二）项的行为，应当没收非法所得，并可暂扣或者吊销其道路运输证：
（一）不按规定申报和办理变更、暂停营业、终止营业等手续的；
（二）不按照核定的收费标准收费，不主动给付乘客出租汽车客票，或者不按计价器显示金额收费的。
第四十八条 违反本条例有下列行为之一的，由运输管理机关处以一千元以上五千元以下的罚款，情节严重的，可暂扣或者吊销其道路运输证；其中属（二）项的行为，应当没收非法所得，收缴其有关证件、客票和标志：
（一）遇有抢险、救灾等特殊客运任务，不服从统一调度和指挥的；
（二）涂改、倒卖、擅自转让经营许可证、道路运输证、标志灯和出租汽车客票的；
（三）欺行霸市，强拉强运，及以其他方式扰乱出租汽车客运秩序的。
第四十九条 客运经营单位违反规定收取管理费或其他费用的，由运输管理机关责令其退回多收费用，并处以二千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，由青岛市运输管理机关吊销其经营许可证。
第五十条 违反本条例有下列行为之一的，由运输管理机关没收非法所得，并处以五千元以上一万元以下的罚款；
（一）冒用他人经营权证的；
（二）违反有关经营权转让规定的；
（三）在暂停营运期间擅自经营的；
（四）被暂扣道路运输证，逾期不接受处理仍继续营运的。
第五十一条 竞投人在经营权竞投中有欺骗、恶意串通行为的，由青岛市运输管理机关取消其竞投资格。已取得经营权的，由青岛市运输管理机关收回其经营权证并按每一经营权证处以一万元的罚款。
第五十二条 客运经营者超出经营区域异地经营的，由运输管理机关没收非法所得，暂扣其道路运输证，并处以五千元以上二万元以下罚款。
未取得出租汽车经营权证、经营许可证、道路运输证经营的，由运输管理机关没收非法所得，并处以二万元以上三万元以下罚款。
对有前两款所列违法行为之一的，运输管理机关在处理期间，可采取暂扣其车辆的措施。
第五十三条 敲诈勒索、侮辱、殴打乘客的，除由公安机关依法处理外，可由运输管理机关暂扣或者吊销其道路运输证。
第五十四条 因出租汽车驾驶员违法经营被暂扣、吊销道路运输证的，同时取消该驾驶员的服务资格。出租汽车驾驶员在半年内有其他违法经营行为受到处罚三次以上的，取消其出租汽车驾驶服务资格。出租汽车驾驶员被取消服务资格的。三年内不得从事出租汽车客运业务。
第五十五条 在连续三个月内，客运经营单位的驾驶人员违法经营受到处罚的人数超过单位出租汽车驾驶人员总数百分之五的，由运输管理机关对该单位处以五千元的罚款，并对其主要负责人处以五百元的罚款。
第五十六条 运输管理机关暂扣道路运输证和车辆的时间不超过十五天。
本条例有关吊销道路运输证的处罚，由青岛市运输管理机关实施。客运经营者被吊销道路运输证的，其出租汽车经营权可以依法转让。
第五十七条 当事人对运输管理机关做出的行政处罚决定不服的，可以自接到行政处罚决定书之日起十五日内向上一级行政机关申请复议；对复议决定不服的，可以自接到复议决定书之日起十五日内向人民法院起诉。当事人也可以依法直接向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议、不
起诉、又不履行处罚决定的，作出处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行。
第五十八条 出租汽车客运行政管理人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其主管部门视其情节轻重给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事贵任。

第五章 附 则
第五十九条 出租汽车经营权有偿使用费和交易手续费的具体收缴、使用、管理办法，由青岛市人民政府规定。
第六十条 本条例自1997年9月1日施行。



1997年8月16日
中国保险监督管理委员会


关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

保监发〔2012〕5号


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
　　为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。
　　本通知自下发之日起实施。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　二○一二年一月十七日



中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见

　　近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
　　为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见：
　　一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
　　理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
　　当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：
　　一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，条款解释说明不到位，甚至还存在销售误导等行为；采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。
　　二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”，假赔案或体外循环问题时有发生；难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。
　　三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。
　　四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
　　上述问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象。为此，各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视，必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度，把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平，推动行业走上科学发展的轨道，促进财产保险业又好又快发展。
　　二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标
　　（一）指导思想
　　当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。
　　（二）基本原则
　　坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
　　坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。
　　坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
　　坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
　　（三）主要目标
　　要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。
　　1.增强服务意识，提高服务质量。力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
　　2.建立健全制度，提高服务能力。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。
　　3.创建行业文化，提高公众满意度。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
　　三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
　　加强和改进财产保险理赔服务质量，应着眼于从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。
　　（一）加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控
　　一是保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素，作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督，加强举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因，积极完善相关制度。
　　二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，提高理赔人员专业水平；严格理赔权限管理，加强接报案统一集中管理；强化理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
　　三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度；要积极探索理赔纠纷争议处理机制；要深入开展调查研究，积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。
　　（二）推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平
　　一是各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是：在车险方面，要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面，要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
　　三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设，不断提高理赔服务标准化、规范化水平；督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设，为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持；督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训，提高行业理赔服务能力。
　　（三）加大信息化建设，有效增强理赔服务能力
　　一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中，要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式，不断提高农业保险查勘的质量和效率。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，要加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，为行业科学定价和防范风险奠定有效基础；探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
　　（四）健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
　　一是各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，让消费者看得懂、听得明，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范，实现投保人明白买保险、便捷享服务；研究建立行业理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
　　三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，使查询更方便快捷，信息更准确及时，更有利于消费者监督；对问题比较突出、落实不力的公司，重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结，及时向重点公司的董事会和监事会进行通报，强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。
　　四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制
　　保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。
　　（一）加强组织领导
　　保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督，不断创新监管思路和方法，切实加强对消费者合法权益的保护，加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。
　　（二）完善规章制度
　　保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。
　　（三）加强能力建设
　　各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。
　　（四）加强宣传引导
　　加强舆论引导，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。